آشنایی با شغل Help desk

نوشته شده توسط

سارا عیوضی

آشنایی با شغل Help desk

در اصل یک نام محاوره ای می باشد که برای یک وظیفه ای در شرکت به کار گرفته می شود و آن وظیفه رسیدگی به شکایات مردم می باشد.وظیفه help desk این است که به شکایات مشتریان رسیدگی نماید و احساس زضایت مندی را برای شرکت به وجود آورد.

 Help desk چیست؟

میز کمک و یا میز امداد به عنوان یک منبع در نظر گرفته می شود که در نهایت برای ارائه به مشتری و یا کاربر نهایی مورد استفاده قرار می گیرد. در اصل میز کمک در شرکت وظیفه پاسخگویی به مشکلات مشتریان را بر عهده دارد. این میز کمک سعی می نماید برای مشکلات مشتریان یک راه حل مناسبی را ارائه نماید و مشتریان نیز زمانی که دچار مشکلی می شوند با میز کمک تماس می گیرند تا مشکل خود را برطرف نمایند. در این زمان است که فردی از کارمندان شرکت تلاش می نماید تا به وسیله پاسخ درست به مشتری رضایت وی را جلب نماید. میز کمک یا میز امداد در واقع یک فضای فیزیکی می باشد که اغلب توسط فردی از بخش پشتیبانی مشتری کنترل می گردد. در ضمن نرم افزار میز کمک تا حد امکان این امور را به صورت خودکار انجام می دهد. به طور کلی هر میز کمک دارای سه بخش می باشد که این سه بخش تحت عناوین مدیریت درخواست، مجموعه اتوماسیون و تهیه گزارش و بهینه سازی است. از تلفیق این سه پارامتر در واقع کار اصلی میز امداد شکل می گیرد. در اصل زمانی که از میز کمک صحبت می شود به این معنا است که از وظایف شرکت صحبت می گردد و جزئی از نرم افزار شرکت به حساب نمی آیند. میز کمک در اصل یک وظیفه با یک رویکرد خارجی می باشد و این بخش به مشتریان این اجازه را می دهد که در ارتباط با مشکلات خود با سازمان مربوطه تماس بگیرند و به سازمان نیز این اجازه را می دهد تا فرصت مدیریت را داشته باشند. در اصل میز کمک توسط تیم پشتیبانی اداره می شود و این تیم نیز اولین راه ارتباطی با مشتریان می باشد. در مقابل بخش خدمات یک شغلی است که دارای رئیکرد داخلی دارد و بدین معنا می باشد که به مشتریان داخلی این اجازه را می دهد تا پرسش ها و هم چنین مشکلات خود را ثبت نمایند و به شرکت نیز فرصت مدیریت این مشکلات را نیز می دهد و فروشندگان و شرکای شرکت های تجاری این فرصت را دارند تا با استفاده از این بخش مشکلات خود را ثبت نمایند و با سازمان ارتباط برقرار نمایند.

Help desk چیست و چگونه فعالیت می نماید؟

میز کمک در اصل شامل مجموعه ابزار و روش هایی می باشد که هر شرکت از طریق این ابزار می تواند با مشتریان و یا سرویس دهندگان و سرویس گیرندگان ارتباط خوبی برقرار نماید و عموما از میز کمک به عنوان خدمات پس از فروش یاد می نمایند. میز کمک در اصل شامل مجموعه ای روش هایی است که به کمک ان می توان فرآیند پاسخ دهی به مشتریان و هم چنین افرادی که از شرکت دارای یک درخواستی هستند و یا نیاز به کمک را دارند، سرعت ببخشد. روش کار میز کمک بدین گونه است که از چندین ماژول داخلی استفاده می نماید که بعضی از این ماژول ها برای ارتباطات داخل سازمان و بعضی دیگر برای ارتباطات خارج از سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. در اصل یک میز کمک می تواند هم در راستای سرویس دهی با درخواست هایی که در داخل سازمان انجام می گیرد و هم در راستای درخواست های خارج از سازمانی کمک بسیاری به سازمان برساند. در این نوع سامانه از نرم افزارهای بسیاری برای ارائه خدمات بیشتر استفاده می گردد مانند: پنل نرم افزار، ارسال ایمیل، تماس تلفنی که همگی برای ارتباط با کاربران مورد استفاده قرار می گیرد. طرز کار این سامانه بدین شکل است که کاربر مشکلش را وارد برنامه می نماید و برنامه نیز به کاربر یک شماره بلیط می دهد که این شماره بلیط شامل جزئیات مشکل مطرح شده وی می باشد. اگر اولین گروه از بخش پشتیبانی بتواند مشکل کاربر را حل نماید، مشکل برطرف شده و بسته می گردد و راه حل این مشکل نیز بر روی بلیط چاپ می گردد تا در مراحعات بعدی به کار گرفته شود. ولی در صورتی که مشکل توسط گروه اول پشتیبانی حل نشود، تیکت توسط آن ها آپدیت می گردد . برای حل شدن به گروه دوم پشتیبانی ارجاع داده می شود. در نوع Help desk های بسیار بزرگ تر در سازمان های بسیار بزرگ، سطوح مختلفی برای پاسخ دهی به  درخواست های مشتریان دارد. در اصل میز کمک با سطح یک برای پاسخ دهی به پرسش های عمومی و یا فراهم نمودن یک پایگاه دانش فراهم شده است. به طور عمومی یک میز کمک سطح یک برای مواقعی مورد استفاده قرار می گیرد که تعداد بسیار زیادی تماس گرفته می شود. در زمانی که مشکل در سطح یک میز کمک حل نشود، مقیاس تیکت بزرگ تر می گردد و به مرحله بعدی که نیازمندی های حل کردن یک مشکل جدی را داراست سپرده می شود. در ضمن باید به این نکته توجه داشت که سازمان ها دارای یک سطح بالاتری به نام سطح سوم می باشند که این به طور معمول به نیازهای نرم افزاری ارتباط دارد.

برای انتخاب یک نرم افزار Help desk مناسب باید به چه نکاتی توجه داشت؟

یک نرم افزار Help desk می تواند با کمک تیم پشتیبانی در یک مکان به همه پرس و جو ها و هم چنین مشکلات مطرح شده مشتری ها پاسخ دهد و دیگر نیازی نیست که به دنبال ابزارهای متعدد و هم چنین کانال های ارتباطی مختلف باشد و بدین طریق کار پشتیبانی بسیار راحت تر می گردد. میز کمک خوب، باعث می گردد که میزان بهره روی یک سازمان افزایش یابد و تقریبا تمام کارهای روتین و روزانه واحد پشتیبانی را به صورت اتوماتیک وار انجام می دهد. بنابراین بیشترین انرژی و تمرکز کارشناسان تیم پشتیبانی برای برطرف نمودن مشکلات مشتری ها قرار داده می شود و از هدر رفتن زمان و هزینه نیز برای انجام کارهای تکراری جلوگیری می گردد. میز کمک باعث می گردد که امکان همکاری تیم پشتیبانی با یکدیگر و با سایر همکاران در دیگر واحدهای کاری مانند فروش و مالی افزایش یابد و در ضمن برای رسیدگی به درخواست های مشتریان نیز فرصت کافی ایجاد می گردد و در ضمن از انجام کارهای تکراری و روتین جلوگیری می گردد. با استفاده از میز کمک می توان تمام تماس ها و تیکت های یک مشتری را در صورت پیش زمینه قبلی مورد بررسی قرار داد. در ضمن کارشناس پشتیبانی می تواند با درک و آمادگی بیشتری به مشتری پاسخ گوید. در اصل نرم افزار میز کمک با توجه به موضوع می تواند راه حل های مناسبی را ارائه نماید که اغلب این راه حل ها به صورت کاملا هوشمندانه صورت می گیرد. در کل میز کمک خوب، باعث می گردد که تعامل مشتری با کسب و کار و هم چنین دریافت خدمات با کیفیت بیشتری انجام گردد که این موجب رضایت مندی مشتری و دریافت خدمات بالاتری نیز می گردد. در اصل با استفاده از میز کمک کیفیت خدمات تیم پشتیبانی مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد و بر طبق این آنالیزها باعث می گردد که نرم افزار میز کمک، متریک های بسیار مهم را در اختیار شرکت قرار دهد.

Help desk چگونه موجب آسان تر شدن خدمات به مشتریان می گردد؟

اغلب سازمان ها به مشتریان خود یک آدرس ایمیل و یا یک شماره تماس می دهند تا با واحد خدمات مشتریان ارتباط برقرار نماید. نرم افزار میز کمک آنلاین بخش زیادی از کارهای مربوط به پشتیبانی را انجام می دهد و بر مبنای سیستم برنامه ریزی میز کمک، خدمات مشتریان از سه بخش اصلی تشکیل شده است. این سه بخش شامل: مدیریت تیکت ها، اتوماسیون کارها و گزارش گیری و بهینه سازی می باشد. میز کمک باعث می گردد که به صورت خودکار به درخواست های مشتریان پاسخ داده شود و دیگر نیازی به این مورد نیست که بخش پشتیبان با ساتفاده از ایمیل های عمومی به صورت جداگانه تک تک ایمیل ها را بررسی نماید. در ضمن میز کمک به صورت اتوماتیک به سیستم تلفنی شرکت وصل می گردد و این یکپارچگی موجب می گردد تا با کیفیت و هم چنین سرعت بیشتری به سوالات مشتریان پاسخ داده شود. در ضمن میز کمک به صورت اتوماتیک از مشتریان نظرخواهی می کند و مدیران شرکت می توانند در هر زمانی به این نظرات پاسخ دهند و از میزان رضایت مشتریان آگاهی یابند. از آنجایی که بیشتر کارهایی که واحد پشتیبانی انجام می دهد، کارهای تکراری و در ضمن زمان بری می باشد، برای رهایی از انجام این کارهای تکراری، استفاده از میز کمک تا حدودی می تواند راه گشا باشد. در نرم افزار Help desk پیشرفته، این امکان برای افراد و هم چنین تیم کاری فراهم آمده است تا با همکاری تیم های دیگر بر مبنای نوع درخواست و مهارتی که لازم است به رفع مشکل بپردازند. در ضمن با استفاده از تیکت ها می توان تا حدودی از میزان حجم کاری کم نمود و یا اینکه به صورت چرخشی می توان حجم کار را بین کارشناسان تقسیم کرد.

نظری برای این مقاله ثبت نشده است

اخبار استخدامی