آشنایی با شغل اپراتور مرکز تماس

نوشته شده توسط

سارا عیوضی

آشنایی با شغل اپراتور مرکز تماس

با در نظر گرفتن افزایش و رشد تکنولوژی ضرورت استفاده از خدمات در بسیاری از شرکت و ارگان های بزرگ احساس می گردد. یکی از این خدمات، ارائه سرویس مرکز تماس است. در این بخش اپراتور موظف است به مدیریت تماس ها و هم چنین پاسخگویی مشتریان بپردازد.

خصوصیات بارز اپراتور مرکز تماس

اپراتور موظف است با پاسخگویی صحیح و کارآمد به مشتریان در ارائه خدمات شرکت به مشتری کمک کند.در ضمن وی با استفاده از سیستم تماس سرد نقش بسیار مهمی در زمینه فروش تلفنی خدمات و محصولات شرکت دارد. پایه و اساس هر مرکز تماس، کارمند و اپراتور آن می باشد، زیرا وی تنها پل ارتباطی مرکز تماس با مشتریان شرکت می باشد. از جمله ویژگی هایی که باید اپراتور داشته باشد داشتن این موارد می باشد:

  • داشتن هوش خوب جهت یادگیری: اپراتور مرکز تماس باید از هوش نسبتا خوبی برخوردار باشد و بتواند در لحظه به مشتری خود راه کار ارائه نماید. در ضمن باید بتواند در کمترین زمان ممکن، با استفاده از جملات کوتاه جواب های مناسبی را به مشتریان خود ارائه نماید.
  • دقت به جزئیات: اپراتور باید با دقت بسیار بالایی به حرف های مشتری خود گوش داده و پاسخ مناسبی را به مشتری ارائه نماید. به علت نداشتن این دقت، اکثر کارمندان مرکز تماس از ارائه جواب مناسب به مشتری های خود، باز می مانند.
  • داشتن قدرت انعطاف پذیری: کارمندان بخش مرکز تماس باید در طول روز فعالیت های زیادی را انجام دهند، پس باید دارای یک روحیه بسیار انعطاف پذیری باشند تا بتوانند شرایط کار را تحمل نمایند.
  • داشتن قدرت سازمان یافتگی: اپراتور باید به بهترین شکل سازمان یافته باشد، یعنی اینکه توانایی انجام ارهای متفاوت در یک راستا را داشته باشد. از جمله بررسی اطلاعات فنی، پاسخ دادن به پرسش ها و مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داشته باشد.
  • داشتن صبر و تحمل در مقابل فشار کاری: اپراتور در طول روز ممکن است ده ها تماس داشته باشد که برخی از این تماس ها از طرف افراد مزاحم و بی ادب باشد باید تحمل داشته باشد و کاملا خونسردی خود را حفظ نماید.
  • مهارت های ارتباطی: کارمندان بخش مرکز تماس باید دارای مهارت های ارتباطی خوبی باشند، به خاطر اینکه بخش بسیاری از فعالیت های وی ارتباط برقرار کردن با دیگران می باشد و باید از این ارتباط نیز بتواند محصول یا خدمات خود را به فروش برساند. پس داشتن مهارت های ارتباطی بسیار تاثیرگذار می باشد.

یک اپراتور مرکز تماس باید چگونه به تلفن خود جواب دهد؟

اپراتور با توجه به خدماتی که شرکت ارائه می دهد، باید پاسخ دهی متفاوتی نیز داشته باشد. ولی به صورت کلی باید یک سری از آداب را در این تماس ها رعایت نماید تا بتواند رضایت مشتری را جلب نماید. از جمله آدابی که می توان برای یک گفتگوی موفق از این آداب استفاده نمود.

  • شروع تماس: لحظه هایی شروع یک تماس تاثیر بسیار زیادی در جذب یک مشتری دارد و می تواند تمام تماس را تحت تاثیر قرار دهد. استفاده از کلمات بسیار درست و هم چنین تن صدای مناسب می تواند تمام مکالمه را تاثیرگذار نماید. پس اپراتور می تواند در همان ابتدا با ایجاد حس مثبت به مخاطب خود، تماس موفقیت آمیزی را داشته باشد.
  • روند مکالمه: در این مرحله مشتری شروع به بیان مشکل خود می نماید، اپراتور باید با دقت به وی گوش کند و بعد از مشخص شدن مشکل، به رفع مشکل وی بپردازد. در ضمن باید به این نکته نیز توجه داشته باشد که مشتریان با چه کلماتی برای معرفی خود استفاده می نمایند و دقیقا با همان کلمات مشتری را مخاطب قرار دهد. به عنوان مثال مشتری خود را با این گونه معرفی می نماید: من خانم رضوی هستم یا من مهندس سلطانی هستم، این الفاظی که برای نام بردن خود به کار می برند بسیار برایشان اهمیت دارد، پس اپراتور نیز باید با همین الفاظ مشتری خود را خطاب کند.
  • پایان دادن به تماس: این بخش از تماس نیز بسیار مهم است و اصلا نباید اهمیت آن را نادیده گرفت.برای اینکه اپراتور بتواند بحث را خاتمه دهد، باید یک جمع بندی کلی از حرف های مشتری و خود داشته باشد تا بتواند مشکل مشتری خود را رفع نماید. در ضمن در انتهای تماس نیز، اپراتور موظف است از مشتری خود سوال نماید که آیا مشکل دیگری دارد یا خیر؟ زیرا احتمال دارد مشتری ناگهان مساله ای به ذهنش برسد که نیاز به راهنمایی داشته باشد. در ضمن اپراتور موظف است بعد از پایان تماس، تمام نکاتی که در حین تماس توانسته است دریافت نماید، یادداشت کند و تمام کارهایی که مربوط به آن تماس است را بررسی و انجام دهد. به علت اینکه در طول روز ده ها تماس را ممکن است پاسخگو باشد باید در هر مرحله اطلاعات هر تماس را ثبت نماید تا در موقع ضرورت بتواند استفاده نماید.

اپراتور مرکز تماس چگونه می تواند از تماس های دریافتی خود درآمد کسب کند؟

 سیستم مرکز تماس به این صورت است که بر اساس تعداد تماس هایی که اپراتور تماس برقرار می کنند هزینه پرداخت می نماید. بدین صورت که اپراتور ممکن است به صورت موقت در زمان هایی تعداد تماس های بیشتری را دریافت نماید و در این زمان باید بسته مکالمه خود را افزایش دهد ولی به دلایل تغییر فصل یا به هر علت دیگری،تعداد تماس های دریافتی کاهش می یابد،که مجددا با توجه به میزان تماس هایی که انجام داده است باید هزینه پرداخت نماید. با وجود این توضیحات، هر سیستم مرکز تماس در هر دو زمان، یعنی چه در مواقعی که تعداد تماس ها زیاد است و چه در مواقعی که تعداد تماس ها پایین است باید به همان میزان هزینه پرداخت نماید. پس برای دریافت درآمد بیشتر، یک اپراتور باید از تمام وقت خود برای ارتباط با مشتری استفاده نماید. در ضمن یک سیستم مرکز تماس برای راه اندازی اولیه خود،نیاز به پرداخت هزینه بسیار هنگفتی است. زیرا باید یک سری تجهیزات را تهیه نماید در ضمن باید تعدادی اپراتور را نیز استخدام کند تا بتواند این مرکز را راه اندازی نماید. اینها تنها بخشی از هزینه های راه اندازی یک مرکز تماس است. در ضمن تجیهزات مرکز تماس و رسیدگی و به روز رسانی این تجهیزات نیز به نیروهای فنی متخصص نیاز دارد. در ضمن در کنار همه این هزینه ها، حقوق کارکنان و اپراتورها را نیز باید مد نظر قرار داد. پس یک اپراتور  باید از تماس های دریافتی خود نهایت استفاده را ببرد و بتواند در تماس خود با مشتری،محصول یا خدمات شرکت را به فروش برساند.

خصوصیات برتر یک اپراتور مرکز تماس و راه تشخیص این ویژگی ها در زمان مصاحبه

استخدام اپراتور  بسیار کار مشکلی است، زیرا هر فردی که قرار است در این پست مشغول به فعالیت بشود، باید دارای یک سری ویژگی هایی از جمله این موارد باشد:

  • اپراتور مرکز تماس باید بتواند تمام اطلاعات مربوط به شرکت را به ذهن خود بسپارد تا بتواند در زمان پاسخگویی از کیفیت مکالمه بالاتری برخوردار باشد. در ضمن باید در هر زمانی باید به درستی اطلاع داشته باشد که دقیقا چه محصولاتی وارد شرکت شده اند و مطابق با روند کاری پیش برود.
  • در ضمن اپراتور می داند که زمانی که از پس حل کردن مساله برنمی آید، باید مشتری را به چه کسی ارجاع دهد تا بتواند وی را مجاب نماید. سرعت عمل اپراتور در این مسائل بسیار حائز اهمیت می باشد تا بتواند به تمامی سوالات مشتری پاسخ دهد. با تمام این تفاسیر اگر فرد متقاضی توانایی یادگیری سریع مطالب را نداشته باشد، برای استخدام در این پست شغلی مناسب نمی باشد. برای اینکه متوجه شد فرد از لحاظ تمام این ویژگی ها دارای توانایی است، می توان با پرسیدن مسائلی از قبیل اینکه آیا قبل از مصاحبه به سایت سری زده اند و در مورد شرکت اطلاعاتی بیان کنند، اینها همگی نشانه از دقت و توجه فرد دارد.
  • اپراتور تماس گاها یک شغل خسته کننده به نظر می آید، کارمندان باید به صورت روزانه یک سری کارهای روتین را انجام دهند و اغلب یک حس اطمینان کاذب را برای کارمندان به وجود می آورد. این  دلیل نیز باعث می شود که بدون گوش دادن به سوالات مشتریان خود، پاسخ دهند. پس اپراتور مرکز تماس باید همیشه نسبت به جزئیات دقیق باشد و با دقت به مسائل مشتری های خود گوش دهد و با بررسی دقیق مشکل مشتری خود به حل آن بپردازد.
  • یک کارمند مرکز تماس باید ارتباط خوبی با مشتری داشته باشد. وی باید با استفاده از بهترین مهارت های ارتباطی سعی در ارائه بهترین مکالمه خود داشته باشد تا بتواند ارتباط موثری بین خود و مشتری برقرار نماید. عوامل بسیاری در شکل دادن ارتباط موثر تاثیرگذار است. از جمله این عوامل می توان به گوش دادن به صدای مشتری، تجزیه اطلاعات و هم چنین پردازش سریع مسائل اشاره نمود. در ضمن کارمند  باید بتواند در حین استفاده از لغات ساده، یک مکالمه بسیار خوبی را ارائه نماید. چنانچه آمار نشان می دهد در حدود 78 درصد از مشتریان اعلام کرده اند که توانایی یک کارمند در بخش سیستم مرکزی تماس هر ارگان، تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد. پس در زمان مصاحبه با داوطلب می توانید از این قدرت قانع کردن داوطلب در زمان مصاحبه استفاده کرد و این مساله را کاملا بررسی نمود. با بررسی این مورد می توان مهارت ارتباط موثر داوطلب را نیز بررسی کرد.
نظری برای این مقاله ثبت نشده است

اخبار استخدامی